Pokja 5: Perlindungan Konsumen

Kelompok Kerja Perlindungan Konsumen dibentuk untuk memberikan rasa aman kepada masyarakat dalam berinteraksi dengan lembaga keuangan. Tugas Pokja Perlindungan Konsumen adalah membuat masyarakat memahami prinsip-prinsip layanan keuangan. Hal ini menyangkut transparansi, keadilan, kerahasiaan dan keamanan data/informasi konsumen, penanganan pengaduan, serta penyelesaian sengketa konsumen secara cepat  dengan biaya terjangkau.

Harus diakui, di tengah kondisi di mana tingkat literasi keuangan dan akses keuangan  nasional yang masih rendah, perkembangan teknologi industri keuangan juga memicu potensi kejahatan keuangan. Sampai dengan semester I/ 2017, tercatat sudah ada 2,89 juta kasus aduan konsumen jasa keuangan yang diterima OJK. Sangat mungkin, di tahun-tahun mendatang jumlah kasus terkait produk dan jasa keuangan ini akan bertambah besar.

Program Perlindungan Konsumen

Berbagai program perlindungan konsumen telah dilakukan oleh kementerian/lembaga yang terkait seperti Otoritas Jasa Keuangan dan Bank Indonesia. Beberapa inisiatif yang termasuk dalam pilar kelima Strategi Nasional Keuangan Inklusif ini meliputi:

-penerbitan peraturan perlindungan konsumen jasa keuangan

-pengembangan sistem layanan pengaduan konsumen baik yang berbasis teknologi informasi maupun layanan konsultasi

-kegiatan lain yang dilakukan guna mendukung aspek perlindungan konsumen.

Berikut adalah inisiatif dalam rangka penguatan perlindungan konsumen antara lain:

• Penerbitan Peraturan Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan dan Sistem Pembayaran NOMOR: 1/POJK.07/2013 dari OJK. Serta, Perpres 50 Tahun 2017 Tentang Strategi Nasional Perlindungan Konsumen atau disingkat STRANAS-PK.

STRANAS-PK merupakan dokumen yang memuat sasaran, arah kebijakan, dan sektor prioritas penyelenggaraan perlindungan konsumen untuk lima tahun. STRANAS-PK periode pertama berlaku tiga tahun, dimulai dari tahun 2017 sampai dengan tahun 2019.

• Pembentukan Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) sebagai wadah penyelesaian sengketa antara konsumen dengan lembaga jasa keuangan di sektor masing-masing yang memenuhi prinsip aksesibilitas, independensi, keadilan, efisiensi dan efektivitas serta diawasi oleh regulator.

Otoritas Jasa Keuangan (OJK) menerbitkan peraturan terkait perlindungan konsumen di sektor jasa keuangan pada 23 Januari 2014. Regulasi yang dimaksud adalah peraturan Nomor 1/POJK.07/2014 tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa di Sektor Jasa Keuangan (LAPS). Berdasarkan Keputusan Nomor KEP-01/D.07/2016 tanggal 21 Januari 2016, OJK merilis daftar 6 LAPS jasa keuangan.

• Penyusunan Standar Internal Dispute Resolution (IDR). Standar ini adalah satu sarana untuk menciptakan keseimbangan antara kepentingan Lembaga Jasa Keuangan (LJK) dan konsumen. IDR merupakan salah satu mekanisme penyelesaian sengketa yang dilakukan oleh unit dan/atau fungsi khusus penanganan dan penyelesaian pengaduan di Lembaga Jasa Keuangan (LJK). Standar Internal Dispute Resolution (IDR) mengacu pada Surat Edaran OJK Nomor: 2/SEOJK.07/2014 tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen pada Pelaku Usaha Jasa Keuangan. Selama periode Januari s.d. Juni 2016 pengaduan kepada Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) yang dikenal dengan Internal Dispute Resolution (IDR) tercatat sebanyak 913.092 pengaduan. Tingkat penyelesaian mencapai 92,17% atau 841.622 pengaduan. Sementara yang masih dalam proses sebanyak 7,82% atau 71.363 pengaduan. Terakhir, yang tidak selesai/tidak ada kesepakatan mencapai 0,01% atau sebanyak 107 pengaduan.
• Pengembangan sistem Financial Customer Care (FCC). Sistem FCC merupakan sistem pelayanan konsumen terintegrasi yang menerapkan fasilitas trackable dan traceable. Tujuannya, agar pelayanan terhadap konsumen lebih efektif, cepat dan responsif terhadap setiap pengaduan dan pertanyaan konsumen dan masyarakat. OJK meluncurkan Sistem Sistem Layanan Konsumen Keuangan Terintegrasi (SiPeka) pada tanggal 24 Februari 2014 sebagai role model bagi contact center di Indonesia.
• Penyediaan layanan konsultasi serta fasilitasi atas penggunaan produk sistem pembayaran.

Kegiatan ini merupakan upaya untuk menjamin adanya kepastian hukum bagi konsumen jasa sistem pembayaran, apabila terjadi sengketa antara konsumen dengan penyelenggara jasa sistem pembayaran yang berindikasi menimbulkan kerugian finansial bagi konsumen. Melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS), masyarakat atau nasabah dapat meneruskan sengketa yang tidak terselesaikan dengan tahapan mediasi, ajudikasi, dan arbitrase.

• Kegiatan Market Conduct. Kegiatan ini merupakan upaya deteksi dini yang bertujuan untuk mengidentifikasi praktik bisnis Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) yang berpotensi merugikan konsumen melalui thematic surveillance dan kegiatan intelijen pasar. Pembentukan Satuan Tugas Penanganan Dugaan Tindakan Melawan Hukum di Bidang Penghimpunan Dana Masyarakat dan Pengelolaan Investasi dibentuk berdasarkan Keputusan Dewan Komisioner Otoritas Jasa Keuangan Nomor : 01/KDK.01/2016 tanggal 1 Januari 2016. OJK juga mengeluarkan beleid yang mengatur market conduct guna mengurangi kerugian masyarakat dari investasi yang ditawarkan penyedia jasa keuangan. (*)